Что такое Customer Journey Map (CJM)?

CJM (Карта пути клиента) — это визуализация опыта пользователя при взаимодействии с компанией или продуктом.

Она строится в виде таблицы, где по горизонтали идут Шаги (Осознание потребности -> Поиск -> Покупка -> Доставка -> Поддержка).

По вертикали для каждого шага описываются:

• Действия: Что делает клиент.


• Точки контакта (Touchpoints): Сайт, колл-центр, курьер.


• Эмоции: График настроения (от радости до гнева).


• Боли (Pain points): Что бесит клиента на этом шаге.


• Идеи: Как ИТ-система может решить эту боль.